Endlich ist es so weit: Am 30.11. feiern die Gewinner der German Customer Awards 2023!
German Customer Awards
- 04.12.2023
Vorbei die Zeiten, in denen Deutschland als Servicewüste galt. Doch ein Problem bleibt
Unternehmen in Deutschland haben die Relevanz des Kundenservices weithin erkannt. Eine 2023 von hopp Marktforschung durchgeführte Befragung unter Firmen mit mindestens 50 Mitarbeitern und einer eigenen Kundenservice-Abteilung lieferte folgendes repräsentative Bild: Für 92 Prozent der Unternehmen ist der Kundenservice im Laufe der letzten zwei Jahre etwas oder sogar deutlich wichtiger geworden; bei 95 Prozent leistet er einen Beitrag zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit; 93 Prozent bestätigen eine Verbesserung der Außenwirkung und 88 Prozent eine Steigerung der Kundenbindung.Diese Entwicklung ist grundsätzlich hervorzuheben, bewahrt die heutige Geschäftswelt jedoch nicht vor einem neuen Dilemma. In einer Zeit, in der potenzielle Kunden vor einer schier endlosen Auswahl an Angeboten stehen, stellen Kundenbewertungen eine wichtige Informationsquelle dar. Es wird allerdings immer schwieriger, wirklich erstklassige Leistungen zu identifizieren – denn Kundenbewertungen können manipuliert sein.
Exemplarisch genannt seien die "gefälschten", nicht authentischen Google-Bewertungen, die Unternehmen in ein besseres Licht rücken, als es der Realität entspricht. Die weit verbreite Praxis führt Interessenten in die Irre.
Unter Fake-Rezensionen lauert der eigentliche Eisberg
Diese Entwicklung ist jedoch nur das sichtbarste Symptom eines viel größeren Defizits. Denn spätestens mit der Digitalisierung sind die Erwartungen der Verbraucher komplexer geworden und ihre Anforderungen an Unternehmen enorm gestiegen. Gefragt sind heute eine optimale Customer Journey und Customer Experience zur Gewinnung und Bindung von Kunden.Das aber erfordert ein tiefes Verständnis für deren Bedürfnisse, eine konsistente Qualitätsleistung, einen außergewöhnlichen Service und vor allem ein konstantes Überprüfen der Kundenzufriedenheit. Nur durch diese Kontrolle können Unternehmen einschätzen, wie die Zielgruppe die angebotenen Produkte und Dienstleistungen wahrnimmt.
Anhand der so erhobenen Erkenntnisse zeigt sich, wo in der Qualitätssicherung, im Kundenmanagement und Service Luft nach oben ist. Eine Chance, die genutzt werden sollte.
Denn hohe Kundenzufriedenheit macht aus Neukunden Stammkunden, die Wiederholungskäufe tätigen und Unternehmen an Freunde, Bekannte oder Kollegen weiterempfehlen.
Kundenzufriedenheit spielt zudem in der Preispolitik und für höherer Umsätze eine erhebliche Rolle. Glückliches Klientel ist eher dazu bereit, eine Preiserhöhung zu akzeptieren.
Wie aber misst und verbessert man die Güte der Kundenbeziehung in einer Wirtschaftsumgebung, die sich ständig verändert und weiterentwickelt? Wahrlich keine einfache Aufgabe.
Objektiver Lackmustest der Kundenzufriedenheit: die German Customer Awards
Die Preisträger heben sich durch besonders strenge Qualitätsstandards hervor, durch außergewöhnliche Leistungen oder Innovationen im Kundenservice. Vergeben werden die Preise von der Herzog & Adelmann GmbH aus Grünwald, einem der größten unabhängigen Auslober von Business- und Corporate Awards in der gesamten DACH-Region.
Die German Customer Awards sind wohlgemerkt nicht "nur" eine anerkannte Auszeichnung, sondern eröffnen Unternehmen auch die Chance, ihre Anstrengungen im Kundenservice zu evaluieren, ihre Stärken zu betonen und Schwachstellen zu identifizieren.
Möglich wird dies durch eine objektive Bewertungsgrundlage, die alle teilnehmenden Unternehmen nach sieben Hauptkriterien und 131 Unterkriterien unparteiisch einschätzt. Für jedes Kriterium wird eine Punktzahl vergeben, wobei eins das schlechteste und zehn das beste Ergebnis darstellt. Im Anschluss werden alle Punkte miteinander summiert und durch die Anzahl der Kriterien dividiert, um den Mittelwert zu errechnen. Für eine Auszeichnung wird eine Mindestpunktzahl von 6,9 benötigt.
Ein internes Team des German Customer Awards verantwortet die finale Beurteilung, deren Strenge sich nach der jeweiligen Branche, Unternehmensgröße und Mitarbeiterzahl richtet. Im Gegensatz zur "klassischen" Bewertung durch eine Jury werden dank des Verfahrens subjektive Verzerrungen auf ein Minimum reduziert.
Die German Customer Awards sind somit eine unabhängige Instanz, die von Manipulationen durch Kundenbewertungen unberührt bleibt. Unternehmen, die die Preise erhalten, haben ihre hervorragende Servicequalität unter Beweis gestellt und empfehlen sich potenziellen Kunden als vertrauenswürdig.